نتطلع لجودة الخدمة إجرائيًا بمدى قدرتها على الالتزام بالمواصفات والمقاييس المعمول بها من وجهة نظر إدارة المؤسسة، بالإضافة إلى قدرتها على تلبية توقعات العملاء، بل وتجاوزها ومن ثم تحسين قدرتها التنافسية.
وهنالك أبعاد لجودة الخدمة وهي:
1- الاعتمادية أو الموثوقية Reliability: وهي قدرة المنظمة ممثلة في موظفيها على أداء الخدمة بكفاءة ودقة لذلك يعتبر العنصر من أهم عناصر الخدمة وهو الذي يحدد بدرجة كبيرة الرضا لدى العميل وتتحدد كفاءة المنظمة في أدائها لخدماتها بمدى وفائها والتزامها بوعودها للعملاء سواء في الوقت أو جودة ودقة الأداء.
2- سرعة الاستجابة Responsiveness: أن يلتزم موظفو المنظمة بقدر كبير من الالتزام والتدريب سواء في الاتصال بالعملاء أو لإكمال الخدمة في الوقت المناسب إذا كان أداء الخدمة بشكل خاطئ أو في وقت طويل سيؤدي إلى استياء العميل وشعوره بعدم الرضا.
3- الجدارة (الكفاءة أو القدرة) Competence: تنعكس المهارة والقدرة على أداء الخدمة المستمدة من توافر المعلومات ومعرفة ظروف وطبيعة العمل وامتلاك كل المهارات اللازمة لتحقيق الأداء السليم للخدمة.
4- إمكانية الوصول للخدمة Accessibility: تشمل سهولة الاتصال وكل ما من شأنه أن يساعد في الحصول على الخدمة خلال ساعات العمل بسهولة ويسر وتوافر عدد كاف من منافذ الخدمة وملاءمة موقع مركز الخدمة.
5- الفهم Understanding: تعكس الجهد المبذول لمعرفة احتياجات العميل ومواءمة الخدمة في ضوء تلك المعرفة وتشمل الاهتمام الشخصي بالعميل وسهولة التعرف عليه.
6- اللباقة والكياسة Curtesy: إن موظفي الخدمة ذوي المهارات العالية في التعامل مع العملاء يحملون إشارات إيجابية لإظهار مدى اهتمام المنظمة بالعميل ومدى حرصها على التعامل معه. إن فشل وتقصير موظفي المنظمة في إعطاء العملاء انطباعًا جيدًا بأهميتهم قد يؤدي إلى فقدان العديد من العملاء.
7- الجوانب المادية الملموسة Tangibles: تتضمن المرافق والتسهيلات المادية والمعدات ومظهر العاملين وتصميم المباني ومستوى التقنية والتصميم العام.
8- المصداقية Credibility: تعني الأمانة والثقة والسمعة للمنظمة والعاملين فيها.
9- الأمان Security: شعور العميل بالراحة والاطمئنان بالمعلومات التي يأخذها وعدم استخدام مصطلحات أو ألفاظ لا يفهمها العميل وكذلك شعوره بالأمان من المخاطر التي يمكن أن يتعرض لها نتيجة سوء الخدمة وشعوره بالثقة ومن المهم أيضًا شعوره بأن العاملين أكفاء لهذه الخدمة وهذا كله يوفر شعورًا بالأمان لدى العميل.
10- الاتصال Communication: أي في أي وقت يتم إمداد العملاء وتزويدهم بالمعلومات ومخاطبة العميل باللغة التي يفهمها والإنصات وتأمين الحصول على المعلومات المرتدة لإجراءات التعديلات المطلوبة للوصول إلى الخدمة التي تحقق رضا العملاء.
في حين يرى (المعايطة، 2006) أن لجودة الخدمة بعدين اثنين، وهما:
1- الجودة الفنية.
2- الجودة الوظيفية.
كما يرى (الضمور، 2005) أن جودة الخدمة لها ثلاثة أبعاد:
1- البعد التقني (Technicality): أي المعرفي والعلمي والذي يتمثل في تطبيق العلم والتكنولوجيا.
2- بعد فن الخدمة (Art): وهو فن التعامل والتفاعل الاجتماعي بين مقدم الخدمة والزبون. فن الرعاية (Art of Care)
3- السياق البيئي والهيكلي لعملية تقديم الخدمة (Setting): وتشمل الإمكانات والخصائص المادية لبيئة تقديم الخدمة.
يميز (المساعد، 2006) بين ثلاثة أبعاد مختلفة للجودة:
1- الجودة التقنية (Technical Quality): والتي يكمن التعبير عنها بالسؤال: ما الذي يتم تقديمه؟
2- الجودة الوظيفية (Functional Quality): والتي يمكن التعبير عنها بالسؤال: كيف تتم عملية تقديم الخدمة؟
3- الصورة الذهنية للمنظمة (Corporate Image): والتي تعكس انطباعات الزبائن عن منظمة الخدمة والتي تتوقف في دورها على تقسيم الزبائن للجوانب الفنية والوظيفية للخدمة.
------------------
الهوامش والمراجع:
* "أثر الالتزام التنظيمي في تحسين بيئة العمل وضمان الجودة-دراسة تطبيقية على قطاع الخدمات" دكتور/هاني آل غزوي 2020
1-الأدب النظري حول متغيرات الدراسة.
2- الدراسة الميدانية وإجراءاتها.
وهنالك أبعاد لجودة الخدمة وهي:
1- الاعتمادية أو الموثوقية Reliability: وهي قدرة المنظمة ممثلة في موظفيها على أداء الخدمة بكفاءة ودقة لذلك يعتبر العنصر من أهم عناصر الخدمة وهو الذي يحدد بدرجة كبيرة الرضا لدى العميل وتتحدد كفاءة المنظمة في أدائها لخدماتها بمدى وفائها والتزامها بوعودها للعملاء سواء في الوقت أو جودة ودقة الأداء.
2- سرعة الاستجابة Responsiveness: أن يلتزم موظفو المنظمة بقدر كبير من الالتزام والتدريب سواء في الاتصال بالعملاء أو لإكمال الخدمة في الوقت المناسب إذا كان أداء الخدمة بشكل خاطئ أو في وقت طويل سيؤدي إلى استياء العميل وشعوره بعدم الرضا.
3- الجدارة (الكفاءة أو القدرة) Competence: تنعكس المهارة والقدرة على أداء الخدمة المستمدة من توافر المعلومات ومعرفة ظروف وطبيعة العمل وامتلاك كل المهارات اللازمة لتحقيق الأداء السليم للخدمة.
4- إمكانية الوصول للخدمة Accessibility: تشمل سهولة الاتصال وكل ما من شأنه أن يساعد في الحصول على الخدمة خلال ساعات العمل بسهولة ويسر وتوافر عدد كاف من منافذ الخدمة وملاءمة موقع مركز الخدمة.
5- الفهم Understanding: تعكس الجهد المبذول لمعرفة احتياجات العميل ومواءمة الخدمة في ضوء تلك المعرفة وتشمل الاهتمام الشخصي بالعميل وسهولة التعرف عليه.
6- اللباقة والكياسة Curtesy: إن موظفي الخدمة ذوي المهارات العالية في التعامل مع العملاء يحملون إشارات إيجابية لإظهار مدى اهتمام المنظمة بالعميل ومدى حرصها على التعامل معه. إن فشل وتقصير موظفي المنظمة في إعطاء العملاء انطباعًا جيدًا بأهميتهم قد يؤدي إلى فقدان العديد من العملاء.
7- الجوانب المادية الملموسة Tangibles: تتضمن المرافق والتسهيلات المادية والمعدات ومظهر العاملين وتصميم المباني ومستوى التقنية والتصميم العام.
8- المصداقية Credibility: تعني الأمانة والثقة والسمعة للمنظمة والعاملين فيها.
9- الأمان Security: شعور العميل بالراحة والاطمئنان بالمعلومات التي يأخذها وعدم استخدام مصطلحات أو ألفاظ لا يفهمها العميل وكذلك شعوره بالأمان من المخاطر التي يمكن أن يتعرض لها نتيجة سوء الخدمة وشعوره بالثقة ومن المهم أيضًا شعوره بأن العاملين أكفاء لهذه الخدمة وهذا كله يوفر شعورًا بالأمان لدى العميل.
10- الاتصال Communication: أي في أي وقت يتم إمداد العملاء وتزويدهم بالمعلومات ومخاطبة العميل باللغة التي يفهمها والإنصات وتأمين الحصول على المعلومات المرتدة لإجراءات التعديلات المطلوبة للوصول إلى الخدمة التي تحقق رضا العملاء.
في حين يرى (المعايطة، 2006) أن لجودة الخدمة بعدين اثنين، وهما:
1- الجودة الفنية.
2- الجودة الوظيفية.
كما يرى (الضمور، 2005) أن جودة الخدمة لها ثلاثة أبعاد:
1- البعد التقني (Technicality): أي المعرفي والعلمي والذي يتمثل في تطبيق العلم والتكنولوجيا.
2- بعد فن الخدمة (Art): وهو فن التعامل والتفاعل الاجتماعي بين مقدم الخدمة والزبون. فن الرعاية (Art of Care)
3- السياق البيئي والهيكلي لعملية تقديم الخدمة (Setting): وتشمل الإمكانات والخصائص المادية لبيئة تقديم الخدمة.
يميز (المساعد، 2006) بين ثلاثة أبعاد مختلفة للجودة:
1- الجودة التقنية (Technical Quality): والتي يكمن التعبير عنها بالسؤال: ما الذي يتم تقديمه؟
2- الجودة الوظيفية (Functional Quality): والتي يمكن التعبير عنها بالسؤال: كيف تتم عملية تقديم الخدمة؟
3- الصورة الذهنية للمنظمة (Corporate Image): والتي تعكس انطباعات الزبائن عن منظمة الخدمة والتي تتوقف في دورها على تقسيم الزبائن للجوانب الفنية والوظيفية للخدمة.
------------------
الهوامش والمراجع:
* "أثر الالتزام التنظيمي في تحسين بيئة العمل وضمان الجودة-دراسة تطبيقية على قطاع الخدمات" دكتور/هاني آل غزوي 2020
1-الأدب النظري حول متغيرات الدراسة.
2- الدراسة الميدانية وإجراءاتها.
