استقبلت إدارة تجربة المريض عدد 4100 بلاغ وزاري، عبر صوت المستفيد التفاعلي (937) خلال عام 2022م، وتمت معالجتها، والقليل من هذه البلاغات هو ما يعد شكوى؛ فأغلبها يتعلق بعدم معرفة الإجراءات اللازمة للخدمات المقدمة، وعليه يتم إقفال البلاغ من أول تواصل.
ذلك ما كشفت عنه الفعالية التي نظمتها إدارة تجربة المريض بشبكة القطيف الصحية بعنوان “نطاق الخدمات في تجربة المريض” بحضور عدد من رؤساء الأقسام، وتحت رعاية نائب مدير الخدمات الطبية والإكلينيكية بشبكة القطيف الصحية الدكتور زكي النمر، وبإشراف مديرة إدارة تجربة المريض زينب المزين، وأقيمت يوم الثلاثاء 17 جمادى الآخرة 1444هـ، في بهو مستشفى القطيف المركزي، وبمشاركة 7 كوادر طبية.
وأقيمت الفعالية بالمستشفى لعرض نطاق خدمات إدارة تجربة المريض، والتي تهتم بالمسار العلاجي للمريض بكل ما فيه من تفاصيل ومحطات يمر بها من لحظة إحساسه بالمرض إلى لحظة العافية، علمًا بأن إدارة تجربة المريض من الإدارات المستحدثة في وزارة الصحة بعد تغيير مسماها في عام 2019م من إدارة حقوق وعلاقات المرضى التي تأسست في عام 2011م.
وهدفت إلى التعريف بالخدمات التي تقدمها إدارة تجربة المريض بشبكة القطيف الصحية، مستهدفةً جميع الكوادر الصحية والمستفيدين من مرضى أو زوار أو مراجعين.
ويشتمل نطاق الخدمة في إدارة تجربة المريض على عدة عناوين، ويتفرع منها العديد من المهام الموكلة إلى ممثلي تجربة المريض في شبكة القطيف الصحية ومن أبرزها؛ إطار الشكاوى ومسارات الحلول، والرعاية المرتكزة على الإنسان، والمجلس الاستشاري للمستفيدين، والقياس والتطوير من برنامج قياس تجربة المريض الوزاري، والرعاية الرحيمة، وتفعيل المبادرات الوزارية الخاصة بتجربة المريض، وبطاقات أولوية، والمشاركة السنوية في جائزة إحسان الوزارية، وكذلك قياس جودة الخدمات الصحية والمشروعات التحسينية.
واحتضنت الفعالية ثلاثة أركان رئيسة وهي؛ ركن إطار الشكاوى، وركن القياس والتطوير، وركن الخدمات المقدمة في تجربة المريض، كما تم التعريف بآليات تسلم الشكاوى الخطية المقدمة من المستفيدين ومعرفة الثغرات وحل المشكلات إن وجدت.
وأوضحت مديرة إدارة تجربة المريض زينب المزين، أن أكثر المشكلات التي تستقبلها الإدارة تتمثل في عدم توفر بعض الأدوية وبُعد المواعيد لبعض التخصصات، لافتةً إلى أن بُعد المواعيد من ضمن التحديات الكبيرة التي تواجهها وزارة الصحة بشكل متوسع، ولها العديد من المشروعات التحسينية التي تم رصدها لحل هذه المشكلات جذريًا.
وبينت أن لكل نوع من المشكلات المقدمة مسارًا محددًا لحلها، فالمشكلات المقدمة يختلف مسارها باختلاف مصادرها، سواء كانت عبر موقع الصوت التفاعلي 937 أو خطية أو شفهية أو حضورية يتم إيجاد الحلول الفورية والسريعة وإنهاء المشكلة أو سوء الفهم الحاصل بين الأطراف.
وذكرت “المزين” أن الرعاية المرتكزة على الإنسان رعاية منبثقة من المعايير السعودية المرتكزة على الإنسان وعددها 151 معيارًا، تم تطبيق أكثر من 98 % منها عبر توثيق خاص وإثبات مستندات في برنامج قياس تجربة المريض ساعين للتحقيق التام في شبكة القطيف الصحية، مؤكدةً أن مفهوم الرعاية يرتكز على الإنسان في إطار الرحمة والتعاطف مع الألم.
وعرفت بدور المجلس الاستشاري للمستفيدين بأنه مجلس تم تأسيسه بالقرار السامي لوزير الصحة الدكتور توفيق الربيعة في عام 1439هـ، لإنشاء المجالس الاستشارية للمستفيدين التي تهدف إلى بناء رابطة بين مقدمي الخدمات الصحية وبين متلقيها من خلال عقد اجتماعات رُبع سنوية يتم فيها عرض الإنجازات والتحديات التي نواجهها، كما يتم استعراض أحدث الخدمات التي تقدمها شبكة القطيف الصحية.
ولفتت إلى أن بطاقات أولوية يتم منحها للمرضى حسب معايير محددة من قبل وزارة الصحة مثل؛ المرضى كبار السن، والمرضى ذوي الإعاقة، والمرضى ذوي الاحتياج المرحلي.
