بين فترة وأخرى كنا نسمع سابقاً قصص الحب لبعض الفتيات والشباب التي تنتهي بعد مضي سنوات من الانتظار إلى لا شيء.
نتألم نحن الذين ليس لنا علاقة بهذه القصص، بل فقط لمجرد سماع هذه القصص الحزينة التي قضى أبطالها جزءاً من زهرة شبابهم أملاً أو وهماً في انتظار اللقاء المنتظر، فما حال أبطالها الذين اصطدمت أحلامهم بصخرة الواقع! لكن ما علاقة هذه المقدمة بعنوان المقال؟
حقيقة تذكرت هذه القصص وأنا أسمع من وقت لآخر بعض قصص الانتظار الطويل لبعض الأصدقاء لأجل رصف شارع يستخدمه للوصول لمنزله أو إزالة مطب أو إصلاح طريق تم تصميمه بطريقة خاطئة جعلته كفخ للحوادث المروية أو انتظار خدمة عامة للحي الذي يسكن فيه، فكلاهما يشتركان في معاناة الانتظار الطويل وكلاهما يعيشان أمل انتهاء الانتظار المستمر إلى النهايات السعيدة المتوقعة بعد المعاناة لسنوات، رغم أن الأمر سهل المعالجة غالباً وسريع التنفيذ.
إن البيروقراطية وما تكتنزه من شحوم الإجراءات المطولة – التي لا داعي لها – هي المعيق الرئيس الذي يعترض سرعة التنفيذ وقبله إقرار قرار التنفيذ.
إن إطالة الإجراءات (البيروقراطية) هي إحدى الأدوات التي تستخدم للتأثير السلبي غير المباشر على تنفيذ خدمة معينة سواء بالإعاقة أو تقليل أو الإلغاء الكامل لها تدريجياً وبشكل غير مباشر، فإذا ما أرادت الإدارة تحجيم أو إلغاء أي خدمة بطريقة غير مباشرة، يتم تكبيلها بسيل من الإجراءات التي يصعب أو تطول مدة تنفيذها أو تزيد التكاليف الى الدرجة التي تفقد الفائدة المتوقعة منها وبالتالي يقل أو يتوقف الإقبال على هذه الخدمة، كما تستخدم البيروقراطية أيضاً – سيما في الدول النامية – لزيادة أعداد الموظفين دون حاجة ولأسباب غير مهنية، وهو ما أنتج مصطلح البطالة المقنعة.
إن ضعف أو عدم رضا المستفيد/ العميل لا يمكن تبريره مهما اجتهدت وتعددت أساليب المنشأة في ذلك، فلا لا ينبغي عليها التبرير الفشل، بل يلزمها تطبيق الجودة بالشكل الصحيح، فهو المنقذ والفيصل الذي يستطيع تقييم الأداء في المنشأة واكتشاف نقاط القوة وزيادتها ونقاط الضعف وتصحيحها بدءاً من الهيكل التنظيمي مروراً بآليات العمل ووصولاً إلى الأنشطة الصغيرة ووضع مؤشرات أداء فعالة، وفي النهاية يمكن الحديث عن الأساليب المثالية لقياس مستوى رضا المستفيد النهائي/العميل وتحقيق النتائج المرجوة.
