أكدت الدكتورة ميساء المرشود ضرورة كسب ثقة المراجعين والمراجعات وتقديم خدمات ذات جودة عالية كونهم من العملاء الذين يستفيدون من الخدمات المقدمة في المنشآت الصحية، بالإضافة إلى السعي لتطويرها وتسهيل الوصول إليها؛ لكي تنال رضاهم بعد الحصول عليها.
جاء ذلك في محاضرة “الما لا نهاية وما بعدها” المنظمة من إدارة الشؤون الأكاديمية والتدريب الإكلينيكي بشبكة القطيف الصحية، ضمن المحاضرات الأسبوعية لبرنامج “نلتقي لنرتقي” يوم الإثنين 16 ذي القعدة 1444هـ، بقاعة المحاضرة في مستشفى الأمير محمد بن فهد العام وأمراض الدم الوراثية بمحافظة القطيف، قدمتها سفيرة الإبداع مديرة مشروعات الرعاية النموذجية بشبكة القطيف الصحية الدكتورة ميساء المرشود.
واستقطبت المحاضرة 10 من منسوبات شبكة القطيف الصحية، لتؤكد ضرورة جودة العمل والوصول لرضا المستفيد منها، والنظر إلى المراجعين والمراجعات للمستشفى على أنهم من العملاء الذين يحتاجون خدمات نوعية، ولهم القدرة على تقييمها وإحداث تطوير فيها خلال تكرار زيارتهم للمستشفى.
وعرفت المرشود تجربة العميل “المستفيد” وفق تعريف -هارفارد للأعمال- بأنها رحلة التأثير التراكمي لنقاط الاتصال المنتهية بمرور الوقت، ويشعر من خلالها بوجود علاقة حقيقية أو عدمها، تبعته بتعريف المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة، نتيجة تفاعل المستفيد مع الأجهزة العامة وخدماتها، مما ينعكس على شعور الرضا المستفيد من جودة وفاعلية هذه التجربة، نافيةً أنها مجرد نقاط اتصال رئيسة أو لحظات حرجة عندما يتفاعل المستفيدون مع المنشأة.
وتوسعت في تحديد من يكون العميل الذي نجده يطلب خدمة محددة في التعاملات الحياتية والمهنية فهو تارة؛ مريض، أحد زملاء عمل، مدير في العمل، مراجع، وتارة نجده أحد أفراد العائلة، أو الجيران، أو الأصدقاء، معتبرة الجميع إما عملاء أو مقدمو خدمة في هذه الحياة.
وشرحت المرشود المراحل التي يمر بها المستفيد عندما يحتاج إحدى الخدمات، يريد تلقي خدمة خاصة به، وذلك باتباع ثماني خطوات تبدأ بالشعور بالحاجة للخدمة، فالبحث عنها، وانتقاؤها بعناية، ومن ثم الحصول عليها بعد طلبها، لينتقل بعد ذلك لمرحلة الاستخدام التي تحدد تكرار حاجته لها واستخدامها والسعي لتحسين جودة الخدمات المقدمة، لافتةً إلى أن مقدم الخدمة يستطيع الإبداع في أي مرحلة من مراحلها بأساليب تضمن رضا المستفيد.
واستشهدت بعدة تجارب ناجحة لشركات عالمية استطاعت كسب رضا العميل، وجعل لها سجلًا وتاريخًا بعد أن انطلقت من نقطة التجربة ومع تكرار التجارب والعثرات أوجدت لها قيمة اقتصادية في عالم الأعمال.
واختتمت المحاضرة بتطبيق عملي ناقشت فيه مع الحضور مراحل التقدم “طلب تحليل ما قبل الزواج”، والذي على إثره تمت مناقشة الأفكار خلال طرح جميع المراحل.
