يرى الكثير من الباحثين من أمثال (Carman، 1990. Parasuraman،1985. Draw، 1991 & Bolton) أن مفهوم جودة الخدمة تعد مفهومًا مطاطيًا، من الصعب تحديده فهناك العديد من الاختلافات حول أفضل الطرق لتعريفه وتحديد ماهيته وبالتالي قياس هذا المفهوم.
وتعد أول التعريفات لمفهوم جودة الخدمة هو التعريف الذي وضعه كل من لويس وبومز عام 1983، وهو أن جودة الخدمة “ما هي إلا مقياس لمدى مطابقة مستوى الخدمة المقدمة لتوقعات متلقي تلك الخدمة”. ويرى (عليق، وداود، 2006) أن على المنظمة أن تقدم الخدمة بالمستوى الذي يتوقعه المستفيد وأن هذه التوقعات هي نتاج خبرات المستفيد السابقة وأنها تتأثر بالطبع بما يصدر عن منظمة الخدمة من تصريحات أو إعلانات. أما (Nelson, 2006) فيعرفها بأنها: “درجة تطابق مواصفات المنتج أو الخدمة مع متطلبات العميل”، فيما عرف (عبد الوهاب، 2009) جودة الخدمة بأنها قدرة الإدارة على إنتاج أو تقديم خدمة قادرة على الوفاء بحاجات العملاء.
ويعرف كل من (Goetsch & Davis,1994) الجودة بأنها: حالة ديناميكية مرتبطة بالمنتجات المادية والخدمات وبالأفراد والعمليات والبيئة المحيطة، وهي تعبر عن درجة تطابق هذه الحالة مع التوقعات، كما عرّفتها الجمعية الأمريكية لضبط الجودة بأنها: “مجموعة خصائص ومزايا المنتج أو الخدمة القادرة على تلبية حاجات العملاء”.، كما عرف (Parasuraman,1985) جودة الخدمة بأنها: “تمثل الفرق بين توقعات الزبائن للخدمة المدركة والخدمة الفعلية”، كما عرف كلٌّ من (Barry, 1996&Heizer) جودة الخدمة بأنها: “القدرة للمنتج أو الخدمة لمقابلة احتياجات المستهلك”.
ترتبط جودة الخدمة في المقام الأول بالعلاقة بين الفوائد والمزايا المحققة فعلاً الناتجة عن استعمال الخدمة والفوائد المرجوة منها، وهي تتعلق بدرجة توافق توقعات المستهلكين مع مدى إدراكهم للخدمات المقدمة فعلًا.
المزايا المحققة فعلاً من استعمال الخدمة والفوائد المرجوة منها، وهي تتعلق بدرجة تطابق توقعات المستهلكين مع مدى إدراكهم للخدمات المقدمة.
وتعرف جودة الخدمة إجرائياً بأنها: “مدى قدرة الخدمة على الالتزام بالمواصفات والمقاييس المعمول بها من وجهة نظر إدارة المؤسسة، بالإضافة إلى قدرتها على تلبية توقعات العملاء بل وتجاوزها ومن ثم تحسين قدرتها التنافسية”.
مراحل تطور الجودة
على الرغم من ظهور مفهوم الجودة مند فترة زمنية طويلة، إلا أنها لم تظهر كوظيفة رسمية للإدارة إلا في الآونة الأخيرة، حيث أصبح ينظر إلى الجودة في الفكر الإداري الحديث، على أنها وظيفة تعادل تمامًا باقي الوظائف، وتمر بأربعة مراحل هي: (مرحلة الفحص، مرحلة مراقبة الجودة، مرحلة تأكيد الجودة، مرحلة إدارة الجودة الشاملة).
وسوف نتناول هنا كل مرحلة من الأربعة مراحل بشيء من الإيجاز:
أولاً: مرحلة الفحص: كانت عملية الفحص بهدف التأكد من جودتها كانت مجرد ضمان أن المنتج المعين أو الخدمة المعينة المطابقة للمواصفات الموضوعية، هي التي يتم نقلها إلى خارج المنظمة في طريقها إلى العملاء وبالتالي فالفحص يمنع وصول الوحدات المعيبة وتخالف المواصفات المحددة سابقاً والتي لا تلبي رغبات العملاء، أو نقلها إليهم ولكن لا تمنع وقوع خطأ قد وقع فعلًا وما على الفحص إلا اكتشافه واستبعاده.
ثانياً: مرحلة مراقبة الجودة: يقصد بها أنشطة وأساليب العمليات المستخدمة لإتمام متطلبات الجودة، وبهذا المعنى تؤخذ بعين الاعتبار المكونات الداخلية لأنشطة مثل؛ مدخل ضمان الجودة، ولكن من ناحية أخرى وفقًا إلى النحو المحدد لتعريفها، فإن مراقبة الجودة تعتبر أيضًا محدودة الرؤية نسبيًا، وإن كانت بعيدة عن نطاق مجموعة من أنشطة الفحص المصممة لضمان عدم السماح للمنتجات المعيبة بالوصول إلى العميل.
ثالثاً: مرحلة تأكيد الجودة: من المنطقي أن حل المشاكل بعد حدوثها، ليست بطريقة فعالة وموثوقة ويعتمد عليها، ولكنها أشبه برجل المطافئ الذي يتم استدعاؤه لإخماد حريق اندلع فعلًا، فالعبرة هي أن البحث عن طريق للبحث عن جذور الأسباب التي أدت لهذه الانحرافات عن المستوى المخطط له ولذلك فالتحسينات المستمرة والدائمة والمتعلقة بالجودة لا يمكن أن تتم إلا عن طريق توجيه وتوحيد الجهود التنظيمية تجاه الوقاية من حدوث المشاكل من منابعها. إن هذا المفهوم ينقلنا إلى مرحلة تالية من التحسين وهو ما يعرف باسم تأكيد الجودة، وهو نظام قائم على منع وقوع الخطأ، والذي يعمل على تحسين جودة المنتج أو الخدمة، ويزيد من الإنتاجية بوضع تأكيدات على المنتج وتصميم العمليات ومراقبتها.
رابعاً: مرحلة إدارة الجودة الشاملة: تعد إدارة الجودة الشاملة هي الأداة الإستراتيجية التي تتسلح بها المنظمة في مواجهة حدة المنافسة الحالية في الأسواق الدولية، ويؤدي تطبيقها إلى تحقيق عدة نتائج للمؤسسة، أهمها زيادة رضا العميل، ومشاركة الأفراد في اتخاذ القرار، وتطوير العمليات الإنتاجية، وتخفيض التكاليف وزيادة الحصة السوقية.
ولقد عرّف معهد الجودة الفيدرالي إدارة الجودة الشاملة بأنها: “القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح ومن أول مرة مع الاعتماد على تقييم المستهلك في معرفة تحسين الأداء”. وتعرف إدارة الجودة الشاملة حسب أود جزر ODGERS بأنها: “أكثر من مجرد عمليات الإدارة إنها ثقافة، طريقة حياة، من خلالها وعن طريقها تهدف المنظمات إلى إحداث تغيرات أساسية في طريقة كل فرد، كل المديرين، كل الموظفين في الأداء والتصرف السليم في المنظمة”.
كذلك تعتبر إدارة الجودة الشاملة TQM التطبيق القوي والدائم لمستوى إدارة عالٍ والتكوين العام والدائم لكل أعضاء المنظمة الداخلين والمؤثرين في أهداف الإدارة.
